Inflasi pangan tidak hanya membuat biaya operasional perusahaan meningkat, tetapi juga dapat menggerus kepuasan pelanggan tanpa disadari. Ketika harga bahan baku terus naik, perusahaan dihadapkan pada pilihan yang tidak mudah: menaikkan harga jual dengan risiko kehilangan pelanggan atau menahan kenaikan harga dengan konsekuensi margin keuntungan yang semakin tipis.
Pada Juni 2026, kelompok makanan, minuman, dan tembakau menjadi penyumbang terbesar inflasi tahunan Indonesia dengan kontribusi 1,36 persen dari total inflasi sebesar 3,34 persen. Bahkan, inflasi komponen harga pangan bergejolak (volatile food) tercatat mencapai 5,58 persen, jauh lebih tinggi dibandingkan inflasi inti yang hanya sebesar 2,76 persen. Dalam situasi seperti ini, survei kepuasan pelanggan konvensional sering kali belum mampu menangkap perubahan perilaku konsumen yang terjadi secara perlahan hingga dampaknya mulai terlihat pada penurunan penjualan.
Data yang Perlu Diperhatikan Direksi, Bukan Hanya Tim Finance
Berdasarkan rilis Berita Resmi Statistik BPS No. 61/07/Th. XXIX (1 Juli 2026), inflasi tahunan (year-on-year/y-on-y) Indonesia pada Juni 2026 mencapai 3,34 persen. Angka ini menjadi yang tertinggi dalam tiga tahun terakhir untuk periode yang sama. Sebelumnya tercatat 2,51 persen pada Juni 2024 dan 1,87 persen pada Juni 2025. Di balik angka tersebut terdapat fakta lain yang perlu menjadi perhatian para direksi dan pengambil keputusan bisnis. Komponen harga bergejolak (volatile food) yang didominasi bahan pangan segar meningkat hingga 5,58 persen secara tahunan, sedangkan inflasi inti (core inflation) yang mencerminkan kekuatan permintaan riil masyarakat hanya tumbuh 2,76 persen.
Selisih ini penting untuk dianalisa. Saat kenaikan harga didorong oleh sisi supply (cuaca, distribusi, harga komoditas global) dan bukan oleh permintaan yang menguat, itu berarti konsumen tidak sedang lebih mampu membayar. Mereka hanya terpaksa membayar lebih. Ini adalah kondisi yang secara historis memicu perilaku trading down. Konsumen diam-diam berpindah ke ukuran kemasan lebih kecil, merek generik/private label, atau frekuensi pembelian yang berkurang, jauh sebelum mereka benar-benar berhenti menjadi pelanggan.
Dengan kata lain, konsumen tidak selalu langsung meninggalkan sebuah merek ketika daya belinya tertekan. Mereka biasanya melakukan penyesuaian secara bertahap, mulai dari mengurangi jumlah pembelian, memilih produk dengan harga yang lebih terjangkau, hingga lebih selektif dalam menentukan waktu berbelanja. Perubahan perilaku inilah yang sering kali luput ditangkap oleh indikator penjualan maupun survei kepuasan pelanggan konvensional pada tahap awal.
Data inflasi Juni 2026 semakin memperkuat sinyal tersebut. Kelompok makanan, minuman, dan tembakau mencatat inflasi sebesar 4,67 persen secara tahunan dan menjadi penyumbang terbesar inflasi nasional dengan kontribusi 1,36 poin persentase dari total inflasi sebesar 3,34 persen. Menariknya, kenaikan harga tersebut didorong oleh komoditas yang merupakan kebutuhan pokok masyarakat, seperti beras, ikan segar, minyak goreng, cabai merah, dan daging ayam, bukan barang-barang diskresioner yang pembeliannya dapat dengan mudah ditunda.
Bagi pelaku usaha, kondisi ini menjadi sinyal penting bahwa tekanan terhadap daya beli konsumen tidak selalu terlihat dari menurunnya jumlah pelanggan. Dalam banyak kasus, yang lebih dahulu berubah justru perilaku belanja mereka. Karena itu, direksi tidak cukup hanya memantau laporan keuangan dan angka penjualan, tetapi juga perlu memahami perubahan perilaku konsumen yang terjadi secara perlahan sebelum dampaknya benar-benar terlihat pada kinerja bisnis perusahaan.
Kenapa Skor Kepuasan Pelanggan Bisa “Terlihat Aman” Padahal Bisnis Sedang Kehilangan Pelanggan
Di sinilah letak tantangan yang perlu diwaspadai oleh perusahaan di sektor F&B dan ritel pangan. Survei kepuasan pelanggan konvensional umumnya mengukur pengalaman pelanggan dari sisi kualitas layanan, rasa produk, kecepatan pelayanan, dan keramahan staf. Hasilnya pun sering kali terlihat sangat baik karena berasal dari pelanggan yang masih datang dan masih bertransaksi.
Namun, ada satu hal yang sering kali luput dari perhatian. Survei tersebut tidak mampu menangkap perilaku pelanggan yang mulai berubah secara perlahan, misalnya mengurangi frekuensi kunjungan, membeli produk dalam jumlah yang lebih sedikit, atau bahkan diam-diam beralih ke merek lain yang menawarkan harga lebih terjangkau. Ketika mereka sudah tidak lagi bertransaksi, mereka pun tidak lagi menjadi bagian dari responden yang disurvei.
Akibatnya, sebuah perusahaan dapat mencatat skor Customer Satisfaction Index (CSI) di atas 90 persen pada satu kuartal, tetapi pada saat yang sama kehilangan 10 hingga 15 persen pelanggan aktif tanpa disadari. Hal ini terjadi karena yang diukur hanyalah tingkat kepuasan pelanggan yang masih bertahan, bukan alasan mengapa sebagian pelanggan mulai mengurangi pembelian atau memilih meninggalkan merek tersebut.
Dalam situasi inflasi pangan dan kenaikan biaya operasional seperti saat ini, kesenjangan antara “skor kepuasan yang terlihat baik” dan “penurunan transaksi riil” berpotensi semakin melebar. Dengan kata lain, perusahaan dapat merasa seluruh strategi bisnisnya masih berjalan baik, padahal perubahan perilaku pelanggan sudah mulai terjadi di lapangan.
Tiga Pertanyaan yang Perlu Dijawab Perusahaan Saat Ini
Kondisi tersebut membuat perusahaan perlu melihat perilaku pelanggan secara lebih mendalam. Setidaknya, ada tiga pertanyaan penting yang perlu dijawab.
- Pertama, apakah penurunan frekuensi transaksi sudah mulai terjadi pada segmen pelanggan tertentu, meskipun skor kepuasan pelanggan secara keseluruhan masih terlihat stabil?
- Kedua, seberapa sensitif pelanggan yang masih bertahan terhadap potensi kenaikan harga berikutnya? Pada titik harga berapa mereka mulai mengurangi pembelian atau benar-benar berpindah ke kompetitor?
- Ketiga, apakah strategi penyesuaian harga yang dilakukan perusahaan saat ini sudah didasarkan pada data perilaku pelanggan yang aktual, atau masih mengandalkan asumsi internal yang belum pernah diuji kepada pasar?
Pertanyaan-pertanyaan tersebut tidak dapat dijawab hanya dengan melihat laporan penjualan maupun survei kepuasan pelanggan yang bersifat umum. Perusahaan membutuhkan pendekatan riset yang mampu mendeteksi perubahan perilaku pelanggan sejak tahap awal, termasuk mengenali sinyal-sinyal ketika pelanggan mulai mengurangi loyalitasnya (pre-churn signal), jauh sebelum mereka benar-benar berhenti bertransaksi.
Memahami perubahan kecil dalam perilaku pelanggan menjadi semakin penting ketika tekanan terhadap daya beli masyarakat meningkat. Sebab, pelanggan yang hilang hari ini sering kali bukanlah mereka yang mengeluh, melainkan mereka yang diam-diam mulai membeli lebih sedikit atau memilih merek yang lain.
Bagaimana Beerka Research Membantu Menutup Titik Buta Ini
Beerka Research membantu perusahaan menerjemahkan tekanan makroekonomi seperti ini menjadi insight yang bisa ditindaklanjuti, melalui dua pendekatan yang saling melengkapi:
- Customer Satisfaction & Loyalty Survey (CSI) yang dirancang tidak hanya mengukur kepuasan, tetapi juga memetakan sensitivitas harga dan intensi berpindah pelanggan, sehingga penurunan loyalitas dapat terdeteksi sebelum berdampak pada penjualan.
- Switching Exposure, salah satu keluaran dari kerangka Driver Insight dalam Beerka Insight Program (BIP), yang secara spesifik mengidentifikasi segmen pelanggan dengan risiko berpindah tertinggi dan faktor pendorongnya termasuk sensitivitas terhadap tekanan harga seperti yang terjadi saat ini.
Di tengah tekanan biaya pangan yang terus berlanjut, perusahaan yang bergerak lebih dulu untuk memahami di mana dan mengapa pelanggan mulai bergeser akan memiliki ruang jauh lebih besar untuk menyesuaikan strategi. Dibandingkan menunggu penurunan itu muncul di laporan penjualan kuartal berikutnya.
Ingin memahami sejauh mana tekanan harga saat ini memengaruhi loyalitas pelanggan Anda? Diskusikan kebutuhan riset Anda bersama Beerka Research.
