Angka penjualan terus meningkat, pelanggan masih rutin melakukan pembelian, dan jumlah komplain relatif rendah. Sekilas, semua terlihat baik-baik saja. Namun, apakah kondisi tersebut benar-benar menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas?
Belum tentu.
Data penjualan dan transaksi memang bisa memberikan gambaran tentang performa bisnis. Namun, ada satu hal yang tidak selalu bisa dijelaskan oleh angka-angka tersebut, yaitu bagaimana pelanggan sebenarnya merasakan pengalaman mereka saat berinteraksi dengan perusahaan.
Pelanggan yang kembali membeli produk belum tentu sepenuhnya puas dengan layanan yang diterima. Begitu pula pelanggan yang tidak pernah mengajukan komplain. Bisa jadi mereka mengalami masalah, tetapi memilih untuk tidak menyampaikannya. Sebagian bahkan langsung beralih ke kompetitor tanpa memberikan alasan.
Itulah mengapa perusahaan perlu memahami pelanggan lebih jauh, bukan hanya dari apa yang mereka beli, tetapi juga dari pengalaman yang mereka rasakan.
Salah satu cara untuk mendapatkan pemahaman tersebut adalah melalui survei kepuasan pelanggan.
Melalui survei, perusahaan dapat mendengar langsung penilaian pelanggan terhadap produk, kualitas layanan, proses pembelian, hingga berbagai interaksi yang mereka alami.
Pengukuran ini juga memiliki panduan internasional. ISO 10004:2018, misalnya, memberikan panduan bagi organisasi dalam memantau dan mengukur kepuasan pelanggan, mulai dari menentukan tujuan dan ruang lingkup hingga memilih metode pengumpulan data serta menganalisis hasilnya.
Dengan pendekatan yang tepat, survei kepuasan pelanggan dapat membantu perusahaan memahami pengalaman pelanggan secara lebih menyeluruh sekaligus menemukan area yang perlu diperbaiki.
Apa Itu Survei Kepuasan Pelanggan?
Survei kepuasan pelanggan adalah metode riset yang digunakan untuk mengetahui dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk, layanan, maupun pengalaman yang diberikan oleh perusahaan.
Sederhananya, survei ini membantu perusahaan memahami bagaimana pelanggan menilai pengalaman mereka berdasarkan interaksi yang benar-benar terjadi.
Pengukuran dapat dilakukan pada berbagai tahap customer journey. Misalnya, setelah pelanggan membeli produk, menggunakan layanan, menghubungi customer service, menyelesaikan transaksi, atau menerima pesanan.
Perusahaan juga dapat melakukan survei secara berkala untuk mengetahui bagaimana persepsi pelanggan terhadap brand secara keseluruhan.
Dalam praktiknya, survei kepuasan pelanggan biasanya menggunakan pertanyaan terstruktur dengan skala penilaian tertentu. Salah satu metrik yang paling sering digunakan adalah Customer Satisfaction Score (CSAT), yaitu pengukuran untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk, layanan, atau interaksi tertentu.
Namun, survei kepuasan pelanggan sebenarnya bisa menggali informasi yang jauh lebih luas daripada sekadar menanyakan, “Seberapa puas Anda dengan layanan kami?”
Perusahaan dapat menanyakan pengalaman pelanggan terhadap kualitas produk, kecepatan pelayanan, keramahan staf, kemudahan transaksi, kejelasan informasi, hingga kualitas layanan setelah pembelian.
Bayangkan sebuah perusahaan e-commerce yang ingin mengetahui mengapa sebagian pelanggan tidak kembali berbelanja. Apakah karena produknya kurang sesuai ekspektasi? Pengiriman terlalu lama? Atau proses pengembalian barang yang dianggap merepotkan?
Pertanyaan-pertanyaan seperti ini dapat dijawab melalui survei yang dirancang berdasarkan kebutuhan bisnis.
Dengan begitu, survei kepuasan pelanggan tidak hanya menghasilkan skor kepuasan, tetapi juga membantu perusahaan memahami pengalaman pelanggan secara lebih terstruktur.
Mengapa Survei Kepuasan Pelanggan Penting untuk Bisnis?
Setiap perusahaan tentu ingin memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggannya. Namun, standar pelayanan yang dianggap baik oleh perusahaan belum tentu dirasakan dengan cara yang sama oleh pelanggan.
Di sinilah survei kepuasan pelanggan memiliki peran penting.
Melalui pengukuran yang sistematis, perusahaan dapat memahami kesenjangan antara layanan yang diberikan dan pengalaman yang sebenarnya diterima pelanggan.
ISO 10004:2018 juga menempatkan pemantauan serta pengukuran kepuasan pelanggan sebagai bagian dari proses yang dapat membantu organisasi memahami dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dalam konteks bisnis, manfaatnya dapat dilihat dari beberapa aspek berikut.
1. Memahami kualitas pengalaman pelanggan
Perusahaan biasanya memiliki standar operasional untuk memastikan pelanggan mendapatkan pelayanan yang konsisten. Namun, tercapainya standar internal tidak selalu berarti pengalaman pelanggan sudah memuaskan.
Ambil contoh layanan customer service.
Sebuah perusahaan menetapkan bahwa setiap pertanyaan pelanggan harus mendapatkan respons dalam waktu lima menit. Berdasarkan laporan operasional, target tersebut sudah tercapai.
Namun, bagaimana jika pelanggan masih harus menghubungi customer service berkali-kali untuk menyelesaikan satu masalah?
Dari sisi perusahaan, responsnya mungkin sudah cepat. Dari sisi pelanggan, prosesnya justru terasa melelahkan.
Survei kepuasan pelanggan membantu perusahaan melihat perbedaan tersebut. Bukan hanya apakah layanan sudah memenuhi standar internal, tetapi juga apakah pengalaman yang diterima pelanggan sudah sesuai dengan harapan mereka.
2. Menemukan area yang perlu diperbaiki
Mengetahui skor kepuasan pelanggan secara keseluruhan memang penting. Namun, angka tersebut belum cukup untuk menjelaskan bagian mana dari pengalaman pelanggan yang sebenarnya perlu diperbaiki.
Misalnya, sebuah perusahaan mendapatkan skor kepuasan keseluruhan yang cukup tinggi. Setelah hasil survei dianalisis lebih detail, ternyata pelanggan memberikan penilaian rendah terhadap kecepatan pengiriman, respons customer service, kemudahan retur, dan kejelasan informasi status pesanan.
Temuan tersebut memberikan gambaran yang jauh lebih konkret.
Perusahaan tidak perlu menebak-nebak sumber masalah. Tim operasional dapat mulai mengevaluasi proses pengiriman, sementara tim customer service meninjau kembali mekanisme penanganan keluhan.
Dengan kata lain, survei membantu perusahaan menghubungkan pengalaman pelanggan dengan proses bisnis yang perlu mendapatkan perhatian.
3. Memantau perubahan kepuasan dari waktu ke waktu
Kepuasan pelanggan bukan sesuatu yang selalu berada pada tingkat yang sama. Perubahan produk, kebijakan, harga, maupun kualitas pelayanan dapat memengaruhi pengalaman mereka.
Karena itu, survei yang dilakukan secara berkala dapat menjadi bagian dari customer satisfaction tracking.
Melalui pengukuran yang konsisten, perusahaan dapat melihat apakah kepuasan pelanggan meningkat, menurun, atau relatif stabil dari satu periode ke periode berikutnya.
Sebagai contoh, perusahaan menerapkan sistem pembayaran baru pada Januari. Survei yang dilakukan pada Februari dan Maret dapat membantu melihat bagaimana pelanggan merasakan perubahan tersebut.
Apakah proses transaksi menjadi lebih mudah? Apakah pelanggan justru mengalami kendala baru? Dan apakah pengalaman mereka membaik setelah sistem berjalan selama beberapa waktu?
Selain membandingkan antarperiode, perusahaan juga dapat menggunakan hasil survei untuk memantau performa berdasarkan cabang, wilayah, produk, atau segmen pelanggan.
4. Memahami perbedaan pengalaman antarsegmen pelanggan
Tidak semua pelanggan memiliki kebutuhan dan ekspektasi yang sama.
Pelanggan yang baru pertama kali menggunakan produk mungkin memiliki pengalaman berbeda dengan pelanggan yang sudah bertahun-tahun menggunakan layanan perusahaan.
Begitu pula pelanggan di Jakarta dan Surabaya, atau pelanggan enterprise dibandingkan pelanggan individu.
Perbedaan tersebut penting untuk dipahami karena skor kepuasan keseluruhan terkadang menyembunyikan persoalan yang hanya dialami kelompok pelanggan tertentu.
Melalui analisis berdasarkan segmen, perusahaan dapat mengetahui kelompok pelanggan mana yang memiliki tingkat kepuasan berbeda dan faktor apa yang mungkin memengaruhinya.
Hasilnya dapat membantu perusahaan merancang strategi perbaikan yang lebih relevan dengan kebutuhan masing-masing segmen.
5. Mendukung pengambilan keputusan bisnis
Manfaat survei kepuasan pelanggan tidak berhenti pada evaluasi layanan.
Ketika dikombinasikan dengan data operasional dan komersial, hasil survei dapat memberikan insight yang lebih luas untuk mendukung keputusan bisnis.
Misalnya, perusahaan menemukan bahwa pelanggan dengan tingkat kepuasan rendah juga cenderung memiliki frekuensi pembelian ulang yang lebih rendah.
Temuan tersebut dapat menjadi dasar untuk menelusuri apakah terdapat pengalaman tertentu yang berhubungan dengan keputusan pelanggan untuk kembali membeli produk.
Apakah kualitas produk tidak sesuai harapan? Apakah pengalaman setelah pembelian kurang memuaskan? Atau pelanggan menemukan alternatif yang lebih sesuai dengan kebutuhan mereka?
Analisis lanjutan dapat membantu perusahaan memahami hubungan tersebut dan menentukan langkah perbaikan yang relevan.
Dengan pendekatan ini, survei kepuasan pelanggan menjadi bagian dari customer experience management, bukan sekadar aktivitas mengumpulkan penilaian pelanggan.
Indikator Survei Kepuasan Pelanggan
Tidak ada satu indikator yang mampu menjelaskan seluruh pengalaman pelanggan.
Pelanggan bisa saja merasa puas dengan kualitas produk, tetapi kecewa dengan proses pengirimannya. Mereka mungkin menyukai pelayanan staf, tetapi merasa kesulitan saat menggunakan aplikasi perusahaan.
Karena itu, indikator survei perlu dipilih berdasarkan tujuan riset dan bagian customer journey yang ingin dievaluasi.
Beberapa indikator yang umum digunakan dalam survei kepuasan pelanggan adalah Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), serta pengukuran kepuasan terhadap atribut produk dan layanan.
Masing-masing memiliki fokus yang berbeda.
1. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Customer Satisfaction Score (CSAT) merupakan metrik yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk, layanan, atau interaksi tertentu.
CSAT menjadi salah satu indikator yang paling umum digunakan karena pertanyaannya relatif sederhana dan mudah dipahami oleh responden.
Contoh pertanyaannya adalah:
“Seberapa puas Anda dengan produk atau layanan yang Anda terima?”
Pelanggan kemudian diminta memberikan penilaian menggunakan skala tertentu, misalnya 1–5.
Dalam pengukuran CSAT, jawaban yang masuk kategori puas digunakan untuk menghitung proporsi pelanggan yang memberikan penilaian positif.
Salah satu kelebihan CSAT adalah kemampuannya untuk mengukur kepuasan pada touchpoint yang spesifik.
Perusahaan dapat menggunakannya setelah pelanggan melakukan pembelian, menerima pesanan, menghubungi customer service, menggunakan layanan digital, atau menyelesaikan proses klaim.
Misalnya, setelah pelanggan menerima barang, perusahaan mengirimkan survei singkat untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap proses pengiriman.
Hasil survei tersebut dapat membantu perusahaan mengevaluasi pengalaman pelanggan pada tahap delivery tanpa harus mengukurnya hanya melalui skor kepuasan keseluruhan.
Dengan fokus yang lebih spesifik, CSAT membantu perusahaan mengetahui bagian customer journey yang sudah berjalan baik dan bagian mana yang masih membutuhkan perbaikan.
BACA JUGA : CSAT, NPS dan CSI: Memilih Metrik yang Tepat untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
2. Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) digunakan untuk mengukur kecenderungan pelanggan dalam merekomendasikan perusahaan atau brand kepada orang lain.
Berbeda dengan CSAT yang sering digunakan untuk mengevaluasi pengalaman pada interaksi tertentu, NPS memiliki fokus yang lebih luas terhadap hubungan pelanggan dengan perusahaan.
Pertanyaan yang digunakan biasanya berbunyi:
“Seberapa mungkin Anda merekomendasikan perusahaan atau brand ini kepada teman atau kolega?”
Responden kemudian memberikan penilaian menggunakan skala 0–10.
Melalui NPS, perusahaan dapat memperoleh gambaran mengenai kecenderungan pelanggan untuk menjadi pendukung atau merekomendasikan brand kepada orang lain.
Metrik ini relevan ketika perusahaan ingin memahami customer loyalty dan customer advocacy sebagai bagian dari evaluasi hubungan pelanggan.
Namun, ada satu hal yang perlu diperhatikan.
Skor NPS tidak otomatis menjelaskan alasan pelanggan memberikan penilaian tertentu.
Pelanggan yang memberikan skor rendah mungkin memiliki pengalaman buruk dengan customer service. Pelanggan lain mungkin merasa harga produk tidak sebanding dengan manfaat yang diterima.
Karena itu, pengukuran NPS sebaiknya dilengkapi dengan pertanyaan terbuka atau indikator pengalaman lainnya agar perusahaan dapat memahami faktor yang berada di balik penilaian pelanggan.
3. Customer Effort Score (CES)
Customer Effort Score (CES) adalah metrik yang digunakan untuk mengukur seberapa besar usaha yang dirasakan pelanggan ketika berinteraksi dengan perusahaan untuk menyelesaikan suatu kebutuhan.
Metrik ini berfokus pada kemudahan pengalaman pelanggan.
Sebagai contoh, perusahaan dapat menanyakan:
“Seberapa mudah Anda mendapatkan solusi atas masalah yang Anda sampaikan?”
Pertanyaan tersebut dapat digunakan setelah pelanggan menghubungi customer service, mengajukan klaim, melakukan retur, atau menyelesaikan proses administrasi.
Bayangkan seorang pelanggan yang ingin mengembalikan produk.
Secara prosedural, perusahaan mungkin sudah menyediakan layanan retur. Namun, jika pelanggan harus mengisi banyak formulir, menghubungi beberapa pihak, dan menunggu konfirmasi berulang kali, proses tersebut tetap dapat terasa merepotkan.
CES membantu perusahaan mengetahui apakah pelanggan perlu mengeluarkan usaha yang terlalu besar untuk menyelesaikan kebutuhannya.
Indikator ini sangat relevan bagi bisnis yang memiliki banyak titik interaksi, termasuk layanan perbankan, asuransi, e-commerce, aplikasi digital, dan customer service.
Melalui CES, perusahaan dapat menemukan proses yang menimbulkan friction dan mengevaluasi bagaimana pengalaman tersebut dapat dibuat lebih sederhana.
4. Kepuasan terhadap atribut produk dan layanan
Selain menggunakan CSAT, NPS, dan CES, perusahaan juga dapat mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan atribut produk atau layanan yang lebih spesifik.
Pendekatan ini memungkinkan perusahaan memahami aspek apa saja yang membentuk pengalaman pelanggan.
Indikator yang digunakan tentu perlu disesuaikan dengan karakteristik bisnis.
Pada industri perbankan, misalnya, perusahaan dapat mengevaluasi kemudahan transaksi, kecepatan pelayanan, keamanan, keramahan petugas, kemudahan penggunaan aplikasi, kejelasan informasi, hingga kualitas penyelesaian masalah.
Sementara itu, bisnis retail mungkin lebih membutuhkan pengukuran terhadap kualitas dan ketersediaan produk, harga, kenyamanan toko, pelayanan staf, kecepatan checkout, serta kemudahan pembayaran.
Mengapa pengukuran berdasarkan atribut penting?
Karena dua pelanggan dapat memberikan skor kepuasan keseluruhan yang sama, tetapi memiliki alasan yang berbeda.
Satu pelanggan mungkin merasa puas karena produknya berkualitas. Pelanggan lain memberikan penilaian serupa karena pengalaman berbelanjanya menyenangkan, meskipun masih memiliki keluhan terhadap produk.
Dengan mengevaluasi atribut secara terpisah, perusahaan dapat memahami aspek pengalaman yang perlu dipertahankan sekaligus menemukan peluang perbaikan yang lebih spesifik.
Kapan Bisnis Perlu Melakukan Survei Kepuasan Pelanggan?
Survei kepuasan pelanggan sering dianggap sebagai langkah yang perlu dilakukan ketika perusahaan mulai menerima banyak komplain.
Padahal, perusahaan tidak harus menunggu munculnya masalah untuk mendengarkan pelanggan.
Survei justru dapat digunakan secara proaktif untuk memantau pengalaman pelanggan, mengevaluasi perubahan bisnis, dan menemukan potensi masalah sebelum dampaknya menjadi lebih besar.
Lalu, kapan waktu yang tepat untuk melakukannya?
Jawabannya bergantung pada tujuan riset dan kondisi bisnis. Berikut beberapa situasi ketika survei kepuasan pelanggan dapat memberikan insight yang relevan.
Setelah peluncuran produk atau layanan baru
Peluncuran produk baru merupakan salah satu momen penting untuk memahami respons pelanggan.
Meskipun produk telah melalui berbagai tahap pengembangan dan pengujian internal, pengalaman pelanggan setelah menggunakannya tetap perlu dievaluasi.
Survei dapat membantu perusahaan mengetahui apakah produk memenuhi ekspektasi, fitur apa yang paling disukai, serta bagian mana yang masih perlu dikembangkan.
Masukan tersebut dapat menjadi bahan evaluasi untuk pengembangan produk berikutnya.
Setelah perubahan produk atau proses bisnis
Perubahan yang terlihat sederhana dari sisi perusahaan bisa saja memberikan dampak besar terhadap pengalaman pelanggan.
Misalnya, perusahaan memperbarui tampilan aplikasi, mengganti sistem pembayaran, mengubah kebijakan retur, atau menerapkan proses pengiriman baru.
Tujuannya mungkin untuk meningkatkan efisiensi. Namun, apakah pelanggan benar-benar merasakan manfaatnya?
Survei setelah perubahan dapat membantu perusahaan mengevaluasi pengalaman pelanggan dan menemukan kendala yang mungkin tidak terlihat dari data operasional.
Ketika jumlah komplain meningkat
Peningkatan komplain tentu perlu mendapatkan perhatian. Namun, data komplain biasanya hanya menggambarkan masalah yang benar-benar dilaporkan pelanggan.
Masih ada kemungkinan pelanggan lain mengalami persoalan serupa, tetapi memilih untuk tidak menyampaikannya.
Melalui survei, perusahaan dapat memperluas pemahaman dengan mengumpulkan penilaian dari kelompok pelanggan yang lebih besar.
Hasilnya dapat membantu mengetahui apakah masalah hanya terjadi pada sebagian pelanggan atau merupakan persoalan yang lebih luas dalam pengalaman pelanggan.
Ketika repeat purchase mulai mengalami perubahan
Penurunan pembelian ulang bisa disebabkan oleh berbagai faktor, mulai dari perubahan kebutuhan pelanggan hingga munculnya alternatif produk di pasar.
Salah satu hal yang perlu ditelusuri adalah apakah terdapat perubahan dalam pengalaman pelanggan.
Survei kepuasan dapat membantu perusahaan mengevaluasi persepsi terhadap kualitas produk, pelayanan, harga, maupun pengalaman setelah pembelian.
Ketika hasil survei dianalisis bersama data transaksi, perusahaan dapat memperoleh gambaran yang lebih lengkap mengenai faktor-faktor yang berkaitan dengan perilaku pembelian ulang.
Saat perusahaan ingin melakukan customer experience benchmarking
Bagi perusahaan yang memiliki banyak cabang, produk, atau wilayah operasional, menjaga konsistensi pengalaman pelanggan merupakan tantangan tersendiri.
Kualitas layanan di satu cabang belum tentu sama dengan cabang lainnya. Begitu pula pengalaman pelanggan di wilayah atau segmen yang berbeda.
Melalui survei dengan indikator yang konsisten, perusahaan dapat membandingkan pengalaman pelanggan antara Cabang A dan Cabang B, Produk X dan Produk Y, wilayah Jawa dan Sumatera, maupun pelanggan baru dan pelanggan lama.
Perbandingan tersebut dapat membantu manajemen memahami perbedaan performa sekaligus menentukan area yang membutuhkan evaluasi lebih lanjut.
Secara berkala untuk customer satisfaction tracking
Bagi perusahaan dengan jumlah pelanggan besar atau frekuensi transaksi tinggi, survei berkala dapat menjadi bagian dari sistem monitoring customer experience.
Tujuannya bukan hanya mengetahui skor kepuasan pada satu waktu, tetapi juga memahami bagaimana persepsi pelanggan berkembang dari waktu ke waktu.
Frekuensi pengukuran perlu disesuaikan dengan karakteristik bisnis.
Perusahaan dengan transaksi harian mungkin membutuhkan pendekatan yang berbeda dari perusahaan B2B yang memiliki siklus kontrak tahunan.
ISO 10004:2018 juga memasukkan penentuan tujuan, ruang lingkup, dan frekuensi sebagai bagian dari perencanaan pengukuran kepuasan pelanggan.
Karena itu, perusahaan sebaiknya menentukan jadwal survei berdasarkan customer journey, pola transaksi, perubahan produk, dan kebutuhan pengambilan keputusan.
Contoh Survei Kepuasan Pelanggan untuk Berbagai Bisnis
Setiap industri memiliki karakteristik pelanggan dan proses layanan yang berbeda. Oleh karena itu, desain survei kepuasan pelanggan tidak bisa selalu menggunakan pendekatan yang sama.
Pertanyaan yang relevan untuk bisnis retail belum tentu sesuai untuk perbankan. Begitu pula kebutuhan pengukuran perusahaan B2B yang biasanya melibatkan lebih dari satu pihak dalam hubungan pelanggan.
Berikut beberapa contoh penerapan survei kepuasan pelanggan berdasarkan jenis bisnis.
Contoh Survei Kepuasan Pelanggan Retail
Bayangkan sebuah jaringan retail yang memiliki banyak toko di berbagai kota.
Manajemen ingin mengetahui apakah pelanggan mendapatkan pengalaman berbelanja yang konsisten di setiap cabang. Mereka juga ingin memahami aspek pelayanan mana yang paling membutuhkan perhatian.
Dalam situasi tersebut, survei dapat dirancang untuk mengevaluasi pengalaman berbelanja secara keseluruhan sekaligus mengukur kepuasan terhadap atribut tertentu.
Untuk mengukur kepuasan keseluruhan, perusahaan dapat mengajukan pertanyaan:
“Seberapa puas Anda dengan pengalaman berbelanja di toko kami?”
Selanjutnya, perusahaan dapat menggali pengalaman pelanggan melalui pertanyaan yang lebih spesifik, seperti “Seberapa puas Anda dengan kualitas produk yang tersedia?” dan “Seberapa puas Anda dengan kenyamanan area toko?”
Aspek pelayanan juga perlu dievaluasi. Misalnya, dengan menanyakan tingkat kepuasan terhadap pelayanan staf dan kemudahan proses pembayaran.
Hasil survei kemudian dapat dianalisis berdasarkan cabang, wilayah, karakteristik pelanggan, atau frekuensi kunjungan.
Dari analisis tersebut, manajemen dapat melihat apakah terdapat perbedaan pengalaman antar toko dan mencari faktor yang mungkin menjelaskan perbedaan tersebut.
Jika satu cabang mendapatkan penilaian rendah pada aspek pelayanan staf, misalnya, perusahaan dapat melakukan evaluasi lebih lanjut terhadap proses pelayanan di cabang tersebut.
Contoh Survei Kepuasan Pelanggan Perbankan
Dalam industri perbankan, pengalaman nasabah terbentuk melalui berbagai interaksi, mulai dari transaksi di kantor cabang hingga penggunaan aplikasi digital.
Karena itu, survei kepuasan dapat dilakukan setelah nasabah menggunakan layanan tertentu maupun secara berkala untuk mengevaluasi hubungan mereka dengan bank.
Indikator yang digunakan dapat mencakup kemudahan transaksi, kecepatan pelayanan, keamanan transaksi, keramahan petugas, kualitas customer service, kejelasan informasi, dan kemampuan bank dalam menyelesaikan masalah.
Untuk layanan digital, perusahaan juga dapat mengukur kemudahan penggunaan aplikasi dan pengalaman nasabah ketika menyelesaikan kebutuhan tertentu.
Misalnya, bank ingin mengetahui apakah nasabah dapat melakukan transfer, membuka rekening, atau menyelesaikan kendala transaksi melalui aplikasi dengan mudah.
Dalam situasi tersebut, Customer Effort Score dapat digunakan untuk mengevaluasi seberapa besar usaha yang dirasakan nasabah ketika menggunakan layanan digital.
Melalui kombinasi indikator yang sesuai, bank dapat mengidentifikasi touchpoint yang memberikan pengalaman positif sekaligus menemukan proses yang masih dianggap rumit atau merepotkan.
Contoh Survei Kepuasan Pelanggan B2B
Survei kepuasan pelanggan B2B memiliki karakteristik yang cukup berbeda dibandingkan survei pelanggan individu.
Dalam hubungan B2B, satu perusahaan klien biasanya melibatkan beberapa pihak dengan peran dan pengalaman yang berbeda.
Tim user mungkin lebih banyak berinteraksi dengan produk atau layanan sehari-hari. Procurement berfokus pada proses pengadaan, sementara finance terlibat dalam administrasi pembayaran.
Di sisi lain, decision maker dan management dapat memiliki perhatian yang lebih besar terhadap hasil kerja sama serta kesesuaiannya dengan kebutuhan bisnis.
Artinya, penilaian dari satu orang belum tentu mewakili seluruh pengalaman perusahaan klien.
Karena itu, survei B2B perlu mempertimbangkan pihak-pihak yang terlibat dalam hubungan pelanggan.
Aspek yang diukur dapat mencakup kualitas produk atau jasa, ketepatan waktu, komunikasi account manager, respons terhadap kebutuhan klien, kemampuan menyelesaikan masalah, kualitas laporan, fleksibilitas layanan, hingga value for money.
Perusahaan juga dapat mengukur kepuasan keseluruhan serta kecenderungan klien untuk merekomendasikan layanan kepada pihak lain.
Dengan desain yang tepat, hasil survei dapat memberikan gambaran mengenai kualitas hubungan perusahaan dengan account yang sedang dikelola.
Temuan tersebut dapat digunakan untuk mengevaluasi pelayanan, memperbaiki proses kerja sama, dan memahami kebutuhan masing-masing stakeholder secara lebih mendalam.
Apa yang Harus Dilakukan Setelah Survei Kepuasan Pelanggan?
Mengumpulkan data merupakan bagian penting dari survei. Namun, pekerjaan perusahaan sebenarnya belum selesai ketika seluruh responden sudah memberikan jawaban.
Nilai bisnis dari survei justru muncul ketika data tersebut dianalisis dan diterjemahkan menjadi insight yang dapat digunakan untuk mengambil keputusan.
Misalnya, hasil survei menunjukkan bahwa perusahaan memiliki CSAT sebesar 82%.
Sekilas, angka tersebut memberikan gambaran mengenai proporsi pelanggan yang merasa puas. Namun, apakah angka itu sudah cukup untuk menentukan langkah perbaikan?
Tentu belum.
Perusahaan masih perlu memahami pengalaman 18% pelanggan yang tidak masuk dalam kategori puas.
Apakah mereka mengalami masalah dengan kualitas produk? Apakah harga dianggap kurang sesuai? Atau justru proses pengiriman dan layanan setelah pembelian yang memengaruhi penilaian mereka?
Pertanyaan lainnya juga tidak kalah penting.
Apakah penilaian rendah lebih banyak diberikan oleh pelanggan baru? Apakah terdapat perbedaan kepuasan antarwilayah? Dan apakah pelanggan yang memberikan skor rendah memiliki karakteristik atau pengalaman tertentu yang serupa?
Untuk menjawabnya, perusahaan perlu melakukan analisis yang lebih mendalam.
Salah satu pendekatan yang dapat digunakan adalah menggabungkan indikator kuantitatif dengan pertanyaan terbuka.
Data kuantitatif membantu perusahaan mengetahui tingkat kepuasan dan membandingkan hasil berdasarkan indikator tertentu. Sementara itu, jawaban terbuka memberikan konteks mengenai alasan pelanggan memberikan penilaian tersebut.
Sebagai contoh, skor kepuasan terhadap pengiriman mungkin menunjukkan hasil yang rendah. Namun, melalui jawaban terbuka, perusahaan dapat mengetahui apakah masalah utamanya berkaitan dengan keterlambatan, kondisi barang saat diterima, atau kurangnya informasi mengenai status pesanan.
Informasi semacam ini membuat hasil survei lebih mudah diterjemahkan menjadi tindakan yang relevan.
Pada akhirnya, tujuan survei bukan hanya mengetahui berapa banyak pelanggan yang merasa puas.
Yang lebih penting adalah memahami mengapa mereka memberikan penilaian tersebut dan bagaimana perusahaan dapat menggunakan temuan itu untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Survei Kepuasan Pelanggan sebagai Dasar Customer Experience Strategy
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu bagian dari customer experience yang lebih luas.
Pengalaman pelanggan tidak terbentuk hanya ketika mereka membeli produk atau menggunakan layanan. Persepsi terhadap perusahaan dapat mulai terbentuk sejak pelanggan pertama kali melihat iklan, mengunjungi website, atau berinteraksi dengan tim sales.
Pengalaman tersebut terus berkembang selama proses transaksi, penggunaan produk, pengiriman, hingga interaksi dengan customer service dan after-sales service.
Setiap touchpoint memiliki peran dalam membentuk persepsi pelanggan terhadap perusahaan.
Karena itu, pengukuran kepuasan pelanggan akan memberikan manfaat yang lebih besar ketika ditempatkan dalam konteks customer journey secara keseluruhan.
Melalui pendekatan ini, perusahaan dapat memahami titik interaksi mana yang sudah memberikan pengalaman memuaskan dan bagian mana yang masih menimbulkan friction.
Misalnya, pelanggan mungkin merasa puas dengan kualitas produk dan kemudahan pembelian, tetapi mengalami kesulitan ketika membutuhkan bantuan setelah transaksi.
Jika perusahaan hanya mengukur kepuasan terhadap produk, masalah pada layanan setelah pembelian bisa saja terlewat.
Sebaliknya, ketika survei dirancang berdasarkan customer journey, perusahaan dapat melihat pengalaman pelanggan secara lebih menyeluruh.
Hasil pengukuran tersebut kemudian dapat digunakan untuk mendukung evaluasi kualitas layanan, product improvement, service improvement, customer retention strategy, hingga branch performance monitoring.
Perusahaan juga dapat memanfaatkannya untuk melakukan customer experience benchmarking, mengevaluasi customer journey, dan menyusun customer experience strategy yang lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Dengan demikian, survei kepuasan pelanggan bukan sekadar aktivitas rutin untuk mengumpulkan feedback.
Survei menjadi salah satu sumber informasi yang membantu perusahaan memahami pelanggan, menentukan prioritas perbaikan, dan mengembangkan pengalaman yang lebih relevan dengan ekspektasi mereka.
Bagaimana Beerka Research Membantu Survei Kepuasan Pelanggan?
Setiap perusahaan memiliki karakteristik pelanggan, proses bisnis, dan customer journey yang berbeda.
Perusahaan retail yang ingin mengevaluasi konsistensi pelayanan antarcabang tentu memiliki kebutuhan riset yang berbeda dengan perusahaan B2B yang ingin memahami kualitas hubungan dengan kliennya.
Begitu pula perusahaan yang sedang mengembangkan produk digital. Pengukuran kepuasannya mungkin perlu lebih berfokus pada kemudahan penggunaan, pengalaman transaksi, atau penyelesaian masalah.
Karena itu, survei kepuasan pelanggan sebaiknya tidak dirancang hanya berdasarkan daftar pertanyaan yang umum digunakan.
Desain survei perlu dimulai dari business objective yang ingin dijawab.
Beerka Research menyediakan layanan riset end-to-end yang mencakup perumusan tujuan riset, desain metodologi, penentuan sampel, pengumpulan data kuantitatif dan kualitatif, hingga analisis serta penyusunan rekomendasi strategis.
Dalam konteks customer satisfaction, riset dapat dirancang untuk membantu perusahaan memahami tingkat kepuasan pelanggan, faktor-faktor yang membentuk pengalaman mereka, serta touchpoint yang membutuhkan perhatian lebih lanjut.
Analisis juga dapat dilakukan untuk memahami perbedaan kepuasan berdasarkan wilayah, karakteristik pelanggan, produk, maupun segmen bisnis yang relevan.
Dengan pendekatan tersebut, perusahaan tidak hanya mendapatkan gambaran mengenai tingkat kepuasan pelanggan, tetapi juga insight yang dapat digunakan manajemen untuk menentukan prioritas perbaikan customer experience.
Jika perusahaan Anda sedang merencanakan survei kepuasan pelanggan, tim Beerka Research siap berdiskusi mengenai kebutuhan riset yang paling sesuai dengan objective bisnis Anda.
