Sejak muncul di Amerika pada tahun 1993, Customer Relationship Management (CRM) belum terlalu populer di kalangan pebisnis khususnya di Indonesia. Namun seiring berkembangnya bisnis di era sekarang yang lebih besar cakupannya, dari market size, channel bisnis baik offline atau online, jumlah penawaran yang lebih beragam, hingga jarak yang sudah melintasi antar benua. Maka, diperlukan sebuah loyalitas dari pelanggan agar produk sebuah perusahaan dapat terus tumbuh dan berkembang.

Dengan menggunakan CRM dalam perusahaan, marketing cost jauh lebih terjangkau, dapat mengidentifikasi dan menentukan strategi yang tepat untuk menarik hati costumer dan tentunya profit perusahaan akan meningkat. Setelah pertama kali berkunjung ke Indonesia di tahun 1970, kali ini kesempatan berkunjung ke 2 kalinya atas undangan dari PT Inter System Asia, Francis A Buttle PhD. FCIM, profesor bidang CRM pertama di dunia, membeberkan rahasia CRM bagi perusahaan kepada SWA online. Berikut ulasan peraih 5 gelar Profesor dari berbagai bidang kepada reporter SWA Online Syukron Ali di Hotel Royal Kuningan, Jakarta (14/4), simak selangkapnya:

Bagaimana sejarah munculnya CRM?

CRM merupakan akronim dari Customer Relationship Management, yaitu sebuah strategi bisnis yang menekankan pada aspek hubungan (relationship) pada kostumer yang terintegrasi guna tercipta sebuah tatanan nilai sebuah perusahaan yang dapat disampaikan kepada segmented kostumer sebagai bagian dari peningkatan profit perusahaan.

CRM pertama kali muncul pada tahun 1993 di Amerika. Main point dari CRM adalah kita dapat mengenali jenis kostumer yang dibidik. Sebab diera sekarang ini, tipikal konsumer jauh lebih berbeda dari yang dulu. Mereka lebih mudah beralih, minim loyalitas, jangkuan relasi yang lebih luas. Untuk itulah CRM sangat berperan penting dalam meningkatkan loyalitas pelanggan

Apa benefitnya untuk perusahaan dengan CRM?

Output dari CRM adalah meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, memangkas marketing cost perusahaan jadi lebih efisien serta mengidentifikasi dan membuat strategi yang tepat dalam memilih konsumer.

Apa yang harus diperhatikan bagi perusahaan dalam penerapan CRM?

Yang pertama leadership. Mencangkup komitmen, budaya dan fokus pada pelayanan kostumer. Kedua, People: yaitu skill dalam menjelaskan permintaan, respon dan ekpektasi kostumer terhadap produk perusahaan. Ke tiga, customer data. Membuat strategi dalam pengoleksian data dan melihat peluang lewat data-data tersebut. Yang terakhir adalah: tekhnology, yaitu memanfaatkan perangkat teknologi untuk menciptakan nilai bagi dan dari kostumer.

Bagaimana proses penerapan CRM di perusahaan?

CRM di perusahaan mencangkup tiga fungsi, pertama fungsi pemasaran, kedua fungsi penjualan dan terakhir adalah fungsi pelayanan.

Bisa dijelaskan fungsi tersebut?

Untuk pemasaran (marketing) ini mencangkup pada kampanye managemen (campaign management) dengan melakukan pemasaran berbasis pada event (event based marketing) yang outputnya pada optimasi pemasaran. Dengan begitu, perusahaan akan mudah mengembangkan, mengatur budget, dan melakukan kominikasi yang efektif dengan pelanggan.

Selanjutnya penjualan, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan aktifitas penjualan perusahaan. Mulai dari konfigurasi produk (product configuration), account managemen, lead management, dan opportunity management. Dan yang terakhir adalah pelayanan. Perusahaan harus senantiasa melayani pelanggan lewat berbagai media, baik offline maupun online.

Sudah berapa buku yang Anda tulis?

Total ada 12 buku, 8 buku saya tulis mengupas tentang marketing dan sisanya mengenai CRM.

Selain sebagai akademisi, apa saja aktifitas Anda?

Selain menjadi profesor dibidang CRM, Marketing di Macquarie Graduate School of Management, Australia, di Manchester Business School, UK, saya juga menjadi konsultan CRM dan Marketing di berbagai organisasi baik personal maupun publik sektor.

Siapa saja yang sudah menjadi klien Anda?

Dalam kurun waktu 5 tahun terakhir, saya menjadi konsultan di Air Miles, British Tourist Authority, Butterfly, Group, Vodafone, IBM, Monsanto, Tapex, General System, and many more. (EVA)

Sumber: SWAonline – May 11, 2015